交广会客厅｜「中国交通故事」“90后”售票员：披上铠甲就是战士

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交广会客厅｜「中国交通故事」“90后”售票员：披上铠甲就是战士

3月5日，27岁的杜红柳坐在售票窗前耐心地解答着旅客的疑问，尽管同样的话重复了多遍，但声音依旧亲切。能亲眼见证疫情过后的龙江重回喧嚣，她开心极了。

杜红柳是哈尔滨东站的售票员，虽然只有27岁，却在售票岗位上工作了7年，这是一个越到节日越忙碌的岗位，所以，节日加班，回不了家这常有的事儿。

2015年，刚参加工作的时候，她对工作业务、结账流程完全不熟悉，所以吃了不少苦头。她每天向前辈请教，规范统一的答询口径，利用休息时间背熟车次表，不断练习执行业务的标准。旅客口音各异，问的问题也千奇百怪。为了能顺利解决旅客各种需求，她不断学习客规和最新文件，提高业务能力，不懂就问，终于取得了进步，得到了大家的认可和好评。“那段日子，虽然苦，但是对我来说特别有意义。我有点要强，实在不想拖大家的后腿。”杜红柳微笑着说。

每当暴风、大雨、大雪等天气很容易导致列车大面积晚点甚至是停运，遇到突发情况造成旅客滞留时，她们就会加开窗口连轴转，一边侧过身与旅客交流，一边快速敲打键盘，不断向他们解释原因和办理退改签业务，甚至连喝口水、上厕所都没时间。有时简单一句话要重复几十次，导致嗓子冒火，声音嘶哑。偶尔遇到不理解的旅客时，她的内心也是“火辣辣”的。尽管如此，仍要耐心解释，因为知道旅客回不了家心里也着急，而她们能做的只有安抚旅客的情绪，尽最大努力解决实际问题。

去年新冠肺炎疫情突袭，当大家都沉浸在对病毒的未知和惶恐里，杜红柳却与数以万计的铁路工作者一道奋战一线。消毒、清扫、登记、测温，全方位无死角。有旅客不理解，她就反复解释；遇市民不配合，她就耐心疏导。病毒面前没有人是局外人，因为深知自己责任重大，她始终用超乎自己年龄的坚强和坚韧奋战一线。

哈尔滨东站出行的旅客大部分是外出务工人员，很多人甚至不怎么会使用网络购票。这在疫情之下，更是个棘手难题。杜红柳就自制教学卡片，无接触式教导旅客购取票，最大限度降低病毒传播风险。遇列车大面积停运时，她为了快速帮助旅客想到其它换乘方式，更是硬把全国结算站示意图全都背下来了，只为节省旅客的购票时间。

“姑娘，谢谢你！这个桔子是我自己种的，给你尝尝。”今年春节后的一天，一位在杜红柳帮助下，改签车票的的老大爷，又走了回来，将两颗黄澄澄的桔子从窗口处递给她。“姑娘谢谢你，黑龙江疫情现在控制住了，你放心拿着！”婉拒柑橘的杜红柳笑的格外甜。（通讯员：杨柳）

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