携程退票难背后 被疫情放大的流程问题

原标题：携程退票难背后 被疫情放大的流程问题

2020年爆发的疫情对各行各业都有影响，其中对旅游业的冲击尤其是对出境游的冲击，让不少商家损失惨重，随着疫情防控逐渐常态化， 国内各地旅游业逐步显现复苏回暖的迹象，相比国内游，国际游依然处于行业的寒冬。

近日，中国交通广播记者接到李女士的投诉，称在 携程上购买了马来西亚出境游的机票，随着航班和行程的取消，退款却迟迟未到，究竟是什么原因造成了李女士的退款迟迟未到账，记者对该事件进行了追踪报道。

航班行程先变更后取消

携程拖延退款打擦边球

据李女士称，2020年1月7日她在携程上以18274元的价格预定了6张马来西亚航空公司的出境游机票，由于经常在携程上购票，对携程的安排和服务非常放心，李女士对这次的旅途并没有任何担忧，并开始期待马拉西亚的出境游。随着国内和国际疫情的发展，李女士第一次收到航班信息变更的通知，这次通知的内容以及国际疫情的蔓延让她对这次旅行充满了担忧。直到2020年4月15日李女士收到携程的短信通知，告知她原定9月30日出发的机票变更为10月2日出发，出发机票变更的同时，返程的机票信息也发生了变化。

李女士在收到信息后，与家人商定，决定取消这次行程并退机票，让她没想到的是此次退票的过程让她一直不满并印象深刻，在沟通退票问题的过程中，也对携程“踢皮球”的做法有了深刻的认知。

李女士开始与携程商定退票事宜时，携程以最终退款方式及到账时间按照航空公司最终审核结果为准的理由，让李女士耐心等待公司的通知。直到8月13日，李女士收到航班取消的通知，她再次与携程沟通退票事宜，携程工作人员承诺将退款变成代金券返还至李女士账户。关于代金券的使用截至时间，李女士也是进行了多次沟通，使用截至时间最终由2020年12月31日变更为2021年6月30日，虽然携程的工作人员最终延长了代金券的使用时间，却在该问题的沟通方面，给李女士留下了非常不好的印象。

沟通不成疑似拉黑用户

携程在服务上打了一手烂牌

同样遭遇退票难问题的不止李女士，还有此次出行的另一位同行人楮女士，楮女士接受记者采访时告诉我们，因为不可抗力造成的出行无法实现后，携程作为知名的公司，不但 没有积极的协助客户进行退票操作，反而拒绝帮助客户与航空公司进行协商，楮女士在处理退票问题时因为协商无果，曾向12315进行投诉，就在 楮女士投诉后，携程客户便不再接听楮女士的电话，同时信息也发不出去，楮女士怀疑携程的工作人员拉黑了自己。

携程工作人员所谓的“专员”身份成谜

中国交通广播记者：大约多久可以有答复？

中国交通广播记者：那有没有更高级的专员进行通话？

中国交通广播记者：大约多久可以有答复？

中国交通广播记者：那有没有更高级的专员进行通话？

因不可抗力遭遇退票难

如何维权律师来支招

中国交通广播记者就李女士所反映的问题采访到了北京市雄志律师事务所关长军律师对此事件进行了如下分析：

李女士和楮女士的遭遇让人同情，携程工作人员的处理态度让人不满，对于因不可抗力造成的退票难问题，应该如何维护消费者的权益？针对这个问题，记者采访了北京市雄志律师事务所关长军律师，关律师为我们进行了事件分析和法律层面的解读：

• 2020年爆发的新冠肺炎疫情，从法律角度被认定为不可抗力。如果是不可抗力，根据我国《民法总则》第一百八十条：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。

• 民航局因疫情于2020年1月23日明确在网站上发出通知：为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，经研究决定，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。因此，李女士要求携程退款是有法律依据和政策支持的。

同时关长军律师还建议:广大消费者在同商家协商和过程中需选择方式方法，不要仅追求全额退款这一种解决方案，可以通过自己的出行计划合理的设计方案主动向平台方提出需求。如仅仅要求平台方提供解决方案则容易获得自己所期望的解决结果。如协商不能达成一致则需要通过诉讼来解决问题，在诉讼过程中要明确自身的诉讼请求，再依据自身的诉讼请求准备充分的证据而后再向法院提起诉讼，这样才更有可能拥有较为满意的结果。

携程作为知名在线票务服务公司，因不可抗力造成的损失不能由消费者买单，在处理消费者合理的退票需求时，应拿出自己的姿态，积极协商处理。企业的体量不能代表企业未来发展的力量，唯有在任何场景下都能体谅消费者收获大家的认可和信赖，才是企业发展长久的保障。关于此次退票难事件的最近进展，中国交通广播记者还将持续关注。

来源：中国交通广播