记者调查：出境游“难退费”投诉多发 游客旅行社扯皮不可抗力

原标题：记者调查：出境游“难退费”投诉多发 游客旅行社扯皮不可抗力

如果没有这场疫情，很多的行业就不会面临倒闭的风险，如果没有这场疫情，很多人利用假期出游的梦想就能变成现实。家住北京的龚女士和她的丈夫就是这么想的，计划在2020年4月出国旅游，钱已经交了，但是因为一场突如其来的疫情打乱了所有的计划，当龚女士向旅行社申请退费的时候却碰上了难题，到底是什么原因让龚女士的钱一直没法退，而旅行社又是怎么说的，怎么做的？中国交通广播对该事件进行了追踪报道。

疫情遭遇退费难 海洋国旅从踢皮球到耍无赖

2020年12月初，中国交通广播记者接到龚女士的投诉，称2020年1月，她在海洋国际旅行社购买了日本旅行项目套餐，准备在2020年4月携家人一起到日本旅游，共计花费一万多元，但由于这场突发的疫情，使原本的出行计划无法实施，她向海洋国旅咨询退费问题，遭遇旅行社百般推诿，让退费问题变成了一场拉锯战。

受疫情影响，文旅部在2020年1月24日发文规定要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及 “机票+酒店”旅游产品。龚女士在看到这则消息后，第一时间联系了海洋国际旅行社，提出了退费要求，在龚女士出示了未出行的合同和相关证明后，旅行社以疫情期间，没有复工为由，让龚女士暂缓办理退费。随后受国内和国际疫情的影响，龚女士一直都在等待旅行社复工。直到2020年7月，国内疫情得到有效控制，各行业均复工复产，龚女士再次联系海洋国际旅行社提出退费申请，旅行社工作人员以优先处理国内游退费为由，再次延缓办理国际游的退费问题，虽然龚女士的退费问题依然没有得到解决，但在得到明确可以退费的答复后，龚女士开始漫长的等待。

5个月后，在2020年12月，龚女士第三次准备向海洋国旅提出退费申请时发现，海洋国旅房山区（龚女士当初办理国际游的旅行社办公点）已经大门紧闭，人去楼空，旅行社的店长失联，一万多的旅行费不能这样打水漂，龚女士在无奈之下拨通了海洋国旅总部的电话，总公司的态度和答复，让龚女士至今无法接受，总部工作人员以线下合同造假等理由进行推脱，在龚女士进行了多番沟通后，总部的工作人员在回复“退不了，告我吧”之后将电话强行挂断。

退费协商无果后，龚女士也致电了北京市文化和旅游局质监所，对方表示旅游纠纷投诉时效为90天，超过90天就不能受理了。受不可抗力影响造成的国际游订单还未出行，怎么就过了时效？这些问题一直困扰着龚女士。

记者致电海洋国旅总部 工作人员态度蛮横

带着龚女士的疑问，记者开始查询海洋国旅总部的联系方式，根据天眼查显示的信息，记者拨打了几个号码，均是空号，无法接通。经过记者多方努力，找到了海洋国旅总部留下的400电话，拨通后工作人员的态度蛮横。

记者：您好，这里是海洋国旅吗?

400电话：不是。

记者：我是中央广播电视总台的记者，那咱们这里是哪里？

400电话：你管我是哪！

记者：那咱们是什么公司呢，因为网上查询寻到这个电话是海洋国际旅行社的。

400电话：那网上给错了，我现是自由职业。

电话咨询无果，记者在网上查询海洋国际旅行社，发现该旅行社在业界的口碑不佳，通过数据显示得知，仅2017年和2018年两年间，就六次进入北京市旅游发展委员会公布的北京旅行社投诉名单。记者发现，今年的9月24日，北京东城区人民法院向就海洋国际旅行社的董事长采取了限制消费令，不得再进行高消费。原因就是之前的合同纠纷案未按执行通知书履行导致的。此外记者通过查询还了解到目前海洋国际旅行社有限责任公司实际控股方是湖北同济堂投资股份有限公司，公司股东为同一人，在今年母公司披露2019年年报中，控股股东及其关联方在2019年度存在非经营性占用上市公司资金的情形。（控股股东同济堂控股及其关联方同济堂科技、海洋国旅通过供应商及其他非关联方等方式占用公司资金共计10.47亿元(均不含利息)，占同济堂最近一期经审计净资产的比例为16.27%。）母公司同济堂股票于今年7月1日也被实施退市风险警示，简称变更为“*ST济堂”，并涉嫌信披违规遭被立案调查。

不可抗力影响下如何维护自身权益 律师为您支一招

龚女士的问题到底应如何解决？因不可抗力造成的损失是否可以追回？记者采访了北京隽永律师事务所张敬辉，据张律师介绍：龚女士的这个事件包含了三个问题，第一是在疫情发生之后，旅行社的法律责任，按照法律规定，疫情应当属于不可抗力，在这种情况下，在解除合同的同时，旅行社还应将相关的费用返还给消费者。第二，就是在疫情发生之后，旅行社应当主动和消费者取得联系，并妥善处理后续问题，而不能用跑路或故意推诿，甚至侮辱谩骂的方式来规避自己的法律责任。第三，如果消费者碰到这种情况应及时进行维权，可以向旅游局的上级机关投诉，也可以及时地向人民法院提起诉讼，以便维护自己的合法权益。

记者也从网上查询到文旅部发表的一份文件《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，在《意见》中，明确指出旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

海洋国旅作为上市公司的子公司，出现问题后第一时间推脱责任的做法，有损公司信誉，对消费者也是一种伤害，在诚信为本的今天，公司的诚信和信誉才是经营的根本。目前龚女士已经开始走司法程序维权，该事件的最新进展，中国交通广播记者还将持续关注。

来源：中国交通广播