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套路深,兑换难,多家航司“随心飞”变成“闹心飞”

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  • 2021-04-09
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原标题:套路深,兑换难,多家航司“随心飞”变成“闹心飞”

套路深,兑换难,多家航司“随心飞”变成“闹心飞”

花费3、4千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下,不限次数飞行。去年以来,多家航空公司打出了这样的机票业务新模式。那么,“随心飞”“快乐飞”是不是真的给消费者带来快乐和随心?来看记者调查。

从去年6月开始,东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务,产品一经推出销售异常火爆,一度还造成了线上拥堵。最近一段时间,随着大家出行的增加,不少消费者发现“随心飞”的机票特别不好换。

浙江省温州市消费者 施先生:(协议)只有节假日的那一天、五一节那一天不要用,然后4月30日跟5月2日3日4日5日都应该是能用的,但是我现在直接点进去查询的时候,它就是航班都不显示出来了。不要从他们随心飞那个平台进去,直接是正常的查询航班就是有的。

记者在采访了全国多位购买了“随心飞”产品的消费者后发现, 兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在消费者买的时候以为能随心飞,换票的时候却发现都没票。

广东省广州市消费者 蔡先生:与它(南方航空)宣传完全不符,它宣传是不限地点、不限时间。周末出行或者节假日之前左右出行是基本上是兑不到票,不可能的。你说每天提供不少于2万个座位,你这2万个座位是怎么安排的,现在只有它南航自己系统查询才知道。

在使用过程,个别消费者还发现, 旦自己预订的航班取消或者延误,即使完全不是自己的责任,也要算作消费者违约,甚至被直接取消“随心飞”的资格。

甘肃省兰州市消费者 石先生:因为航空公司的问题,导致我第一段不能飞,我后面两段肯定赶不上,如果No-show(放弃预订)的话,三次,那票就作废了。

黑猫投诉平台运营经理 孙晓明:有效投诉有410多件。从航司的整体回复情况来看,海南航空、春秋航空,还有华夏航空的回复率是比较高的,都是100%回复,像东航、南航,还有山东航空、青岛航空这些基本上都是0回复。

“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受诟病,记者了解到,包括东航和南航在内,近日有多个航空公司已经宣布下架“随心飞”系列产品。对于“随心飞”的去留,航空公司如何考量,为何“随心飞”产品不能随心呢?

事实上,今年初,不少航空公司继续推出了升级版的“随心飞”飞行套餐。和去年还需拼手速、抢购不同,今年并没有太大的水花。

在采访中,多位民航业内人士表示,2020年疫情严重时期,航空公司推出“随心飞”类产品,对稳定现金流、回笼资金起到一定作用,但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”。这些产品的平均客单价大约在800、900元左右,用户飞个三、四次就回本了,但对航空公司来说,用户飞得越多,公司亏得越多。

就在本周,国有三大航空公司发布了2020年财报。中国国航、南方航空、东方航空合计营收约2207.04亿元,合计亏损370.82亿元,也就是说每天亏损1亿元以上。

专家表示,随着大家出行的增加,有时候, 航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作出选择,服务的质量因此也面临挑战。

中消协投诉部工作人员 谢龙:消费者投诉无门,跟他们(航空公司)沟通不是特别顺畅。如果说和解不成,消费者也可以向消协组织去投诉,也可以向行政主管部门去投诉,甚至可以去法院提起诉讼。

我们看到,一些航空公司推出的“随心飞”变成了名副其实的“闹心飞”,也就是说, 很多“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的。

金杯银杯不如口碑,若以牺牲用户体验为代价推销产品,终将得不偿失。航空公司还需拿出诚意,善始善终解决用户体验过程中遇到的问题, 只有以用户体验为中心的创新和设计才能真正赢得市场。

来源:央视网

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  • 编辑:王丽
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